1.カスハラ問題・規制の動向
(1) カスハラ対策の近時の動向(2025年)
(東京都条例、都ガイドライン、業界マニュアル、改正労働施策総合推進法及び同指針など)
(2) カスハラがもたらす法的リスク(実際の賠償事例等)
(3) 取引先からのカスハラの急増(B to Bカスハラと下請法違反)
2.正当/不当クレームの判断とクレーム対応の流れ
3.組織対応、対応窓口の人選のポイント
4.対応場面別の対処方法のポイント
(1) 電話対応
(2) 電子メール対応
(3) 現場・窓口対応
(4) ネット・SNS対応
5.実務上悩ましい問題と対処方法
(1) 不当要求への対応
(謝罪しろ、土下座しろ、書面で回答しろ、責任者を出せ、クビにしろ、など)
(2) 要求意図が不明な場合の対応(誠意を見せろ、自分で考えろ)
(3) 初動対応を失敗した場合の対応
6.改正法指針・都条例ガイドライン・他社事例を踏まえた体制整備
(1) 対外的なポリシーの公表と実例
(2) 対応マニュアルの問題点と見直し
(都ガイドライン、改正法指針、他社例等を踏まえて)