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お客さま満足（CS）が重要視されてから、多くの企業や組織でお客さま満足向上に向けた取り組みが行われています。大企業ではCS推進センターなど、専門部署を設けている企業も多くあります。ただ、お客さま満足（CS）に関する理論体系が確立されていないこともあり、お客さま満足（CS）に関する取り組みは業種や組織によりまちまちになっています。
本書では、お客さま満足に関する基本的な理論体系を構築しました。誰もが理解しやすいようにサービス業や販売業など、主に身近な事例を使用していますが、その他の業種においても基本は同じです。本書を活用して職場で話し合いを行う事で、お客さま満足に関する理解を深めていただきたいと思います。
