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従来、日本人の「サービス」に対する考え方は、「お客さまは神様」という言葉に代表されるように、上位者に対して提供者が謙譲的に接するというものでした。その方法論は、茶道や礼法に見られるように、型を重んじ、まず形を整えることによって心を磨くというものです。一般に接遇研修は、この型に重点がおかれます。以前は、感じのよいあいさつやふるまい、丁寧な言葉づかいなどで他の組織との差別化をはかることができました。しかし現在は、こうした基本的なことは一般的になってきており、ホスピタリティの提供によってサービスの価値を高めようとする組織が多くなってきました。これはお客さまとの関係性を、単に「お客さまとサービス提供者という関係」から、「人と人の関係」へと変化させることを意味しています。
チームの基本シリーズ（６）『ホスピタリティの基本』
本書は１章でホスピタリティは何かというイメージをつかみ、２章ではその提供に必要な組織と個人のビジョンについて考えます。３章と４章では、自社のサービスを考えるときに必要な知識をとりあげ、５章でそのサービスを具体的に考えます。６章以降は、個人に求められる能力と、それを相互に高め合う組織の能力に焦点があてられています。
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修了証の発行
なし
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収録日
2013/01/01
提供方法
Deliveru配信
講師のプロフィール
講師名
著者：大関ちか子 監修：岡本正耿
