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アックスラーニング株式会社

【カスハラ対策担当者向け】電話対応やコンタクトセンターでのカスハラ対応の指導方法と研修企画のポイント

お客様相談室や行政・自治体に不当要求やカスハラ対策を指導・研修してきたコンサルタントが、電話応対やコンタクトセンターにおけるカスハラ対応について、その指導方法と従業員研修のための企画方法や実施のポイントを解説します。
質問OK 中～上級者向け 返金保証
33,000 円(税込)
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この商品は購入後 7日 以内に視聴を開始してください。
以下の期間でアーカイブ配信を行ないます。
2025/06/01 00:00 提供開始、視聴開始から 30日間 まで

イベント概要

本セミナーは、クレーム対応・不当要求対応力調査、CS向上、サービス改善、カスタマーハラスメント対応研修等で企業や行政機関向けのコンサルティングに長年従事し、カスハラ対応や不当要求対応の実務経験豊富なアックスラーニング代表の岩崎重国が、電話対応やコンタクトセンター、お客さま相談室等、お客さまと電話のみでやり取りをする際に発生するカスタマーハラスメント対応について、カスハラ対策推進担当者向けに「カスハラ対応を従業員に普及させる方法」「カスハラ対応研修企画のポイント」等を解説します。

カスハラ対応やクレーム対応は「担当者が何とかするもの」と思われている企業が多く、顧客対応に当たるアルバイトスタッフや従業員の負担は小さくありません。そこで、効果的な電話でのカスタマーハラスメント対応をするために企業がどのようなで研修や対策を講じればよいのか？本研修では、カスハラ対応について従業員教育や従業員に負担をかけず効果的に企画運営するための方法をお伝えします。

カリキュラム/プログラム

オープニング：カスハラ対応を従業員にしてもらうために（10分）
　・カスハラ対応を従業員に押しつけている会社の実態
　・カスハラは企業リスクであり、経営問題・労務問題

第1部：貴社のカスハラ対応は、その従業員で対応できるものなのか？（60分）
　・電話応対におけるカスハラの特徴
　・自社のカスハラ発生実態を把握する方法
　・「不正の意図」と「エスカレートの結果」の二点からカスタマーハラスメント発生状況を考える
　・アックスラーニングが提唱するカスハラのフレーム【脅威×関係×要求】
　・「カスハラッサーの心理と行動特性」の理解
　・カスハラ対応のポイントは「脅威」への対応
　・カスハラをエスカレートさせていないか？日ごろからのサービスチェックの重要性

第2部：電話対応における「カスハラ対応」指導の方法（60分）
　・従業員指導の方法、指導者・トレーナーの資質と指導スキル
　・電話対応でのカスハラ対応を指導する際の留意点
　・カスハラ発生要因の検討
　・自社のカスハラ対応は、「自己完結」か「上席対応」か？
　・電話によるカスハラ対応のポイント指導
　　①通常のクレーム等における謝罪の仕方、状況確認の仕方
　　②カスハラ対応は、ルールやマニュアルによる組織対応である
　　③カスハラッサーの行動特性に応じた対応法の紹介

第3部：電話における「カスハラ対応」研修企画のポイント（40分）
　・電話応対でのカスハラ対応研修の内容
　・カスハラ研修は、ロープレではなくシミュレーションを
　・カスハラ対応が強い人と苦手な人の違い
　・メンタルフォローをしっかりと取り入れた研修実施

まとめと行動ポイント（10分）
　・研修のまとめ
　・明日から考えて取り組むべきこと

詳細

受講対象者の職種/職位
・カスハラ対策の本質を知りたい経営者
・カスハラ対策をこれから始める企業・担当部署の方
・顧客対応部門の責任者・リーダー・教育担当者
・人事・総務・法務・コンプライアンス部門
・対策を現場に浸透させたい管理職・中間管理層
・社内研修やマニュアル作成の担当者
身につく知識/スキル
電話応対やコンタクトセンターでカスハラ対応をする従業員への指導方法が分かる
電話によるカスハラの特徴と対策が分かる
対策を社内でどのように進めるかの道筋が明確になる
受講レベル
中～上級者向け
※受講レベルについて
質問方法
メールで質問できます
配布資料
なし
※資料がある場合、動画の視聴ページからダウンロードができます。
※視聴期間の終了後はダウンロードできなくなります。
修了証の発行
なし
※「あり」の場合、動画の視聴ページからダウンロードができます。
※視聴期間の終了後はダウンロードできなくなります。
収録日
2025/05/31
提供方法
Deliveru配信

講師のプロフィール

講師名
アックスラーニング株式会社
代表取締役
岩崎重国
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