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アックスラーニング株式会社

リスクマネジメントの視点からカスタマーハラスメントを対策する

お客様相談室や行政・自治体に不当要求やカスハラ対策を指導・研修してきたコンサルタントが、カスハラ抑止・予防策をリスクマネジメントの観点から解説し、企業や自治体が取り組むべきカスハラ対策の方針をお示しします。
質問OK 中～上級者向け 返金保証
44,000 円(税込)
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視聴期間/スケジュール

この商品は購入後 7日 以内に視聴を開始してください。
以下の期間でアーカイブ配信を行ないます。
2025/06/01 00:00 提供開始、視聴開始から 30日間 まで

イベント概要

本セミナーは、クレーム対応・不当要求対応力調査、CS向上、サービス改善、カスタマーハラスメント対応研修等で企業や行政機関向けのコンサルティングに長年従事し、カスハラ対応や不当要求対応の実務経験豊富なアックスラーニング代表の岩崎重国が、カスタマーハラスメント対策において最も重要な「カスハラ対策の企画立案」にに特化したセミナーです。これからカスハラ対策や対応方針を定める経営者、カスハラ対策推進メンバー、自治体・行政機関の担当者向けには特にお勧めです。

一般的に、カスハラは「クレーム対応の延長上」で研修や対策が企画されているのではないでしょうか？しかし、カスハラはCS分野の領域ではなく、リスクマネジメントの領域であると講師は考えています。そこで、リスクマネジメント、人権尊重等の企業経営の観点から、カスタマーハラスメント対策の重点である「カスハラの抑止・予防」「従業員の負担を減らすカスハラ対応」を解説します。

カリキュラム/プログラム

オープニング：カスハラ学習の前に再確認しておきたいカスハラのこと（10分）
　・顧客対応30年の歴史の変化と社会的背景
　・カスハラは企業リスクであり、経営問題・労務問題
　・カスハラの定義・具体例
　・厚生労働省、都道府県、その他団体等の動き

第1部：カスハラはリスクマネジメントである（40分）
　・リスクマネジメントとは
　・アックスラーニングが提唱するカスハラのフレーム【脅威×関係×要求】
　・カスハラに潜む企業リスク
　・カスハラに臨む実行手順

第2部：「カスハラ対応方針」策定（30分）
　・カスハラ対策推進メンバーに入れてはいけない人
　・カスハラ対策推進を進めるための思考法と組織学習
　・カスハラ対策方針に必須の項目
　・カスハラ対策へ自社独自の取り組みと顧客へのメッセージをどう考えるか
　・改めて、貴社が定める顧客とは誰か？

第3部：カスハラを抑止・予防する（30分）
　・リスクマネジメントとして最も重要なことは「抑止と予防」
　・なぜ、防止と言っていないのか？
　・カスハラ抑止と予防の概念～いつどこでカスハラが発生しているか
　・カスハラの抑止・予防をするための取り組み

第4部：「カスハラ対応マニュアル」「カスハラ対応フロー」策定（40分）
　・現場のカスハラ対応力をあげるには「カスハラッサーの心理と行動特性」の理解が必要　
　・カスハラ対応がしやすい会社と困難な会社
　・現場別カスハラ対応フローの考え方
　・現場に負担をかけない対策ができているマニュアルを作成する
　・従業員のメンタルフォロー

第5部：カスハラ発生後の対応と相談窓口設置のポイント（20分）
　・カスハラ発生後のデータ収集
　・カスハラが発生に関する検討事項と対策評価
　・カスハラ相談窓口設置要領
　　①ハラスメント相談窓口の原則は「指導しないこと」
　　②誰を相談責任者とするか
　　③相談窓口向けの研修

まとめと行動ポイント（10分）
　・研修のまとめ
　・明日から考えて取り組むべきこと

詳細

受講対象者の職種/職位
・カスハラ対策の本質を知りたい経営者
・カスハラ対策をこれから始める企業・担当部署の方
・顧客対応部門の責任者・リーダー・教育担当者
・人事・総務・法務・コンプライアンス部門
・対策を現場に浸透させたい管理職・中間管理層
・社内研修やマニュアル作成の担当者
身につく知識/スキル
カスハラ対策の重要ポイントをじっくりと学べる
カスハラ対策をリスクマネジメントと正しく理解できる
対策を社内でどのように進めるかの道筋が明確になる
受講レベル
中～上級者向け
※受講レベルについて
質問方法
メールで質問できます
配布資料
なし
※資料がある場合、動画の視聴ページからダウンロードができます。
※視聴期間の終了後はダウンロードできなくなります。
修了証の発行
なし
※「あり」の場合、動画の視聴ページからダウンロードができます。
※視聴期間の終了後はダウンロードできなくなります。
収録日
2025/05/31
提供方法
Deliveru配信

講師のプロフィール

講師名
アックスラーニング株式会社
代表取締役
岩崎重国
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