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ＮＯＭＡ アーカイブ配信セミナー
一般社団法人日本経営協会

病院・医療機関におけるクレーム対応の法律と実務対応（オンデマンド受講）

実例にもとづく解決術、対応マニュアル・院内チェックリストの紹介
質問OK すべての方向け
29,700 円(税込)
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クーポンをお持ちの方
3時間17分 詳細へ
2026/09/29 23:59 まで
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視聴期間/スケジュール

以下の期間でアーカイブ配信を行ないます。
2026/09/01 00:00 から 2026/09/30 23:59 まで

イベント概要

【開催趣旨】

　近年、医療機関のトラブルは増加傾向にあります。その大半がいわゆる患者トラブルであり、トラブルを解決できない状態が続くと、他の患者へのサービス低下や患者の減少、職員の退職といった結果を招く危険性があります。

　本講座では、医療機関における法律問題を専門とする実務経験豊富な講師が、実際に発生した実例をもとに具体的なクレーム対応術をお伝えいたします。また、不当要求対応マニュアル・院内チェックリストをご紹介いたします。

※2026年10月に始まる「カスタマーハラスメント対策の義務化」を踏まえて解説します。

カリキュラム/プログラム

こんな時どうする！
～医療機関で実際に発生した実例をもとにクレーム対応術を解説～
　◆面談の場所や対応者、人数は？
　◇主治医や診療科部長の説明では納得しない場合は？
　◆相手が物を投げたり、脅迫的な言動をとったりした場合は？
　◇警察や弁護士との連携方法は？
　◆医療事故発生時の対応は？
　◇不当要求に対する医療従事者の精神的ケアは？


１．クレームの実態
　（１）クレームか不当要求か
　（２）クレームの種類

２．不当要求の背景と実例
　（１）Ｍｏｎｓｔｅｒ　Ｐａｔｉｅｎｔ報道等
　（２）不当要求が増えた背景
　　　　・・・医療バッシング報道、権利意識の向上、医療者の受容
　（３）不当要求の実例と顛末

３．不当要求対応の基本とマニュアル
　（１）不当要求対策の基本
　（２）すぐできる不当要求対策
　（３）対応マニュアル例

4．診療拒否・強制退院の可否
　（１）診療拒否が違法であることの根拠​
　（２）強制退院の現状と事例

５．医療事故発生時の対応
　（１）医療「事故」か医療「過誤」か？
　（２）医療裁判の現状と事例
　（３）医療事故発生時の対応
　　　　・・・患者（遺族）への対応、各所への届出、マスコミ対応、顧問弁護士への相談　ほか　　　

６．最近のトピック​
　（１）カスハラに関する動向​
　（２）事業者に求められる対応

７．今後の展望と対応

詳細

受講対象者の職種/職位
●院長、副院長、事務長
●事務、医事、医療安全管理ご担当者
●院内対応体制を整備したい方
身につく知識/スキル
１．医療現場におけるクレーム・不当要求の実態と法的リスクを正しく理解する。
２．実例を通して、適切な初期対応と関係機関との連携方法を習得する。
３．院内での再発防止と職員支援を含めた組織的な対応力を身につける。
受講レベル
すべての方向け
※受講レベルについて
受講における必須条件
購入前にインターネット環境をお確かめください。
セキュリティの設定や、動作環境によってはご視聴いただけない場合があります。

テスト視聴サイト https://strm.deliveru.jp/pretest_player_environment/
動作環境 https://shop.deliveru.jp/supportedenv
受講についての補足
会員の方は、購入前に、必ず、下記会員検索サイトで会員であることを確認して、クーポン番号をご入力ください。
【会員検索サイト】
http://www.noma-front.com/shop/Member/member.aspx

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【クーポンコード】fryvz4lia3

ＮＯＭＡ会員　24,200 円（税込）／名 ※１名のご参加料金です
一般　　　　　29,700 円（税込）／名 ※１名のご参加料金です
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＜注意＞
・お申込時に、必ず団体所属名・本名を記載ください。
　記入がない場合は、別途主催者からご連絡をさせていただきます。
・開講日の５営業日前から参加料の100％を申し受けます。
・参加者が少数の場合、天災の場合等においては、中止・延期させていただくことがございます。

＜受講方法＞
・カメラ・マイクは不要です。
・テキストはおおよそ３営業日前からサイト内でPDFをダウンロードできるようになります。
・講座の録音・録画や資料の複製は固くお断りいたします。
・質問については、別途事務局にご相談ください。

担当：本部事務局企画研修グループ　tms@noma.or.jp
質問方法
メールで質問できます
配布資料
  • クレーム対応チェックリスト.pdf
  • 病院・医療機関におけるクレーム対応の法律と実務対応_2026.pdf
※資料がある場合、動画の視聴ページからダウンロードができます。
※視聴期間の終了後はダウンロードできなくなります。
修了証の発行
あり
※「あり」の場合、動画の視聴ページからダウンロードができます。
※視聴期間の終了後はダウンロードできなくなります。
収録日
2026/03/12
提供方法
Deliveru配信

講師のプロフィール

講師名
弁護士法人　棚瀬法律事務所
弁護士
吉津　良真　氏
経歴
2017年早稲田大学大学院法務研究科卒業　同年司法試験合格。同年11月司法研修所入所。2018年12月司法研修所卒業。2018年12月棚瀬法律事務所入所。以降、主に医療機関を中心とした法律問題にかかわる。
その他、「カルテ記載と紛争予防」「医療機関におけるクレーム対応」「ハラスメント研修」等の演題で全国の医療機関等にて多数講演、研修を行っている。

【著作論文等】
・「Q&A　歯科医師・歯科医院の法律相談」（共著）　新日本法規出版
・「盗難被害に遭った時に生じる歯科医院の法的責任と対策」執筆： 月刊DENTAL VISION No.113（医療経済出版株式会社）
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