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1976年に提供を開始し、現在では年間20億個を超える取扱いとなった「宅急便」関連サービスについて、その提供価値をサービス・エクセレンスの観点から紐解いていきます。
商品を拡充する過程において、時代によって大きく変化する利用者のニーズや第一線の現場の声と向き合いながら、商品開発とどのように連動してきたかについてご紹介します。併せて、開発されたサービスを「エクセレントサービス設計規格」に照らし合わせ考察します。
また、サービスラインナップのうち「クール宅急便」について、国際標準化を目指してきた理由をご紹介するとともに、その効果とサービスの規格化に関する意義に触れてまいります。
