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顧客の「再購入（再使用）」や「他者への推奨」といった行動は、当該製品サービスを提供する組織の事業の持続性と発展にとって大変重要です。顧客にそれらの行動を誘導するには、「カスタマーデライト」という感情を生み出す優れた顧客体験が必要となります。すなわち、優れた顧客体験－カスタマーデライト－顧客ロイヤルティ（当該組織や製品サービスへの愛着）」の強化－再購入（再使用）」や「他者への推奨」の誘発、という連鎖を実現させる組織戦略の変革が必要となります。デライトを生みだすことができる組織能力は「サービスエクセレンス」と呼ばれ、ISO23592にサービスエクセレンスにかかる「ピラミッド」「イフェクトチェーン」「モデル」として提示されています。また、優れた顧客体験をもたらすサービスはエクセレントサービスと呼ばれ、その設計活動に関するモデルに加え、共創環境・顧客接点・データ取得点などの重要性が、ISOTS24082に提示されています。
「顧客体験に注目した各企業の創造的チャレンジ」について考えていただけるように、本講演では、サービスエクセレンスという組織能力と、エクセレントサービスの設計活動、という国際標準化の動向・重要なモデル・概念について紹介します。
