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製造業、サービス産業を問わず、従来の顧客満足から、より良い顧客体験と顧客ロイヤルティをどのように創出していくかという流れが加速しています。一方、新たな指標を定めれば終わり、という訳ではなく、その実現に向けた組織能力と商品力の向上につなげていかなければなりません。本講演ではまず、JIS Y 23592とJIS Y 24082を元に、組織能力と商品力（エクセレントサービス）の全体像を示した規範的な枠組み（モデル）を理解します。
その上で、サービスエクセレンスのパフォーマンスの測定規格（ISO/TS 23686、昨秋発行）と、日本主導で策定したサービスエクセレンスを達成するためのプラクティス集（ISO/TR 7179、今秋発行）に記載された手法や企業事例を交えながら、自社の設計・開発プロセスに組み込んでいくための実践ポイントを解説します。
