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2023/02/20(月) 10:00 ON AIR
クレーム対応は、お客さまの信頼獲得のチャンス！正しい対応でお客様の信頼を獲得しよう！
SMBCコンサルティング株式会社

クレーム対応の基本と応用

大きなトラブルに発展させない、クレーム対応を学ぼう！
質問OK すべての方向け
35,200 円(税込)
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複数名でのお申込みについて
7時間0分 詳細へ
2023/02/19 18:00 まで
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イベント概要

【本セミナーはSMBCコンサルティングが提供するライブ＆見逃し配信セミナーです】

お客さまからのクレーム対応ひとつが、会社の明暗を大きく分ける時代です。
小さなクレームから大きなトラブルになり、大変な事態になることがある一方で、クレーム対応の進め方によって、お客さまの気持ちは大きく変化します。
本セミナーでは、クレームをきっかけにお客さまの信頼を獲得し、さらにこちらのファンとなってもらえるクレーム対応を身につけることをゴールとしています。
現在クレーム対応をしておられる方、またこれからクレーム対応をされる方にもクレーム対応の基本から応用をしっかり習得していただける内容になっております。ぜひご参加ください。

カリキュラム/プログラム

1．クレーム対応の基本を押さえよう！
　1）なぜクレームが発生するの？
　2）クレームには2種類ある

2．クレームはお客さまとの絆を深めるチャンス
　1）「クレーム」の真の正体とは？
　2）クレームと顧客満足は表裏一体
　3）クレームにおけるお客さまの心理とは？

3．クレームが大きなトラブルに発展するのはなぜ？
　1）クレーム対応がうまくいかない3つの理由とは？
　2）実は大切な「言葉にあらわれない」コミュニケーション
　3）オンラインでは対面以上に非言語や環境が重要！

4．成功の鍵は「ゼロベース思考」にあり！
　1）クレームの仕事のほとんどが「課題解決」
　2）「どうやって」ではなく、「なぜ」でクレーム対応力をあげる

5．クレーム客をファンに変える「5つのSTEP」でクレームに前向きになれる！
　1）クレームを「初期対応」「中盤対応」「終盤対応」の3つに分解してみる
　2）クレーム客をファンに変えるための「5つのSTEP」
　3）クレームは「共感」の気持ちを伝えるところからはじまる
　4）誠意ある「お詫び」がその後の対応をラクにする
　5）お客さまの気持ちをやわらげる「マジックフレーズ」
　6）電話からはじまるクレーム対応
　7）メールでのクレームの対応の基本

6．お客さまの心をつかむクレームコミュニケーション
　1）お客さまの心理的安全性を高めるコミュニケーションとは？
　2）「聴く」技術が解決の明暗をわける
　3）納得感を高める伝える力で結果に差が出る
　4）伝える基本は「だれにでも伝わる、わかりやすい」ことば
　5）お客さまの「本音」を引き出す質問の仕方
　6）オンラインでのコミュニケーションの基本

7．お客さまの怒りを鎮めるコツ
　1）お怒りが激しいときの対応の仕方
　2）ご期待に添えない際に使えるフレーズとは？
　3）会話が堂々巡りになった場合の奥の一手
　4）お客さまとの距離を縮める「3つのステップ」

8．「好感力」「共感力」を身につけて、信頼度を高めるクレーム対応力を磨こう！
　1）クレームのお客さまにも「また会いたい」と思わせるコツ
　2）どんなときも「学ぶ姿勢」と「感謝の気持ち」を忘れないでおこう！
　3）「お客さまはあなたを必要としている」

9．実践ケース別クレーム対応演習

視聴期間/スケジュール

以下の期間でライブ配信と見逃し配信がスケジュールされています。
ライブ配信：2023/02/20 10:00 から 2023/02/20 17:00 まで
見逃し配信：2023/03/02 00:00 から 2023/03/09 23:59 まで

詳細

受講対象者の職種/職位
・クレーム対応ご担当者、もしくはこれからクレーム対応をされる方
・クレーム対応の基礎基本を身につけたい方
・お客さまから信頼されるクレーム対応を身につけたい方
・クレーム対応に必要なスキルを学びたい方
身につく知識/スキル
・今の時代に合ったクレーム対応の基本を理解できるようになる
・クレームの現場で使えるスキルを身につけることができるようになる
・お客さまから信頼されるコミュニケーションスキルを身につけることができるようになる
受講レベル
すべての方向け
※受講レベルについて
受講についての補足
■1ID、1名様の受講をお願いいたします。複数名での受講はできません。
■セミナー名、開催日、プログラム、受講料等が予告なく変更になる場合がございます。
チャットで質問
できます(一部)
配布資料
セミナーのテキスト・資料は、開催日の2日営業日前の13:00までにアップロードいたします。Deliveru（デリバル）にログイン後、視聴ページ内にある　[資料ダウンロード]をクリックの上、事前に印刷していただくか、ライブ配信当日パソコン等の視聴端末上でご覧の上、ご参加ください。
修了証の発行
あり
提供方法
Deliveru配信

講師のプロフィール

講師名
株式会社　プラウド
代表取締役社長
山本　幸美　氏
経歴
大学卒業後、（株）リクルート、（株）インテリジェンス等で営業として勤務。営業社員約4，000人中1位、MVP等多数受賞。20代より100名以上の部下をもつマネージャーとして関わる支店を次々と売り上げトップに導く等、マネジメントにおいても手腕を発揮。仕事と子育て、介護の経験を活かし、多方面でのメディア出演多数。現在、営業力・マネジメント力強化、女性活躍推進事業を展開。
著書：「売れる女性営業の新ルール」、「一生使える『営業トーク』」、「一生使える『女性リーダー』の教科書」、「一生使える『営業の基本』が身につく本」等多数