金融機関の本部が推進する営業店変革マネジメント研修

7時間0分
ライブ: 12/12 10:00 - 17:00
32,400 (税込)
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本講座は、銀行、信用金庫の皆さまに対して、店頭営業力、接客、商談スキルを向上させるために提供するプログラムです。年間100社以上の大手企業様に対してコンサルティングや相談対応をしている現役コンサルタントが、金融機関の皆さまの「こんなことを学びたい」という要望に応えた研修内容です。

特に今回は、「本部と営業店」の関係をより良くする、ための視点で構成しています。営業店が輝くために、本部は「何をすべきか」「どのような知識を持つべきか」を、皆さまと一緒に考え、そして全国の金融機関の皆さまとネットワークを作っていただきたいと思います。←ここもセミナー参加の魅力ですね!

本講座は【オンラインLIVE研修】として、イベント配信プラットフォーム「Deliveru」を活用し、インターネットで生配信をおこないます。会場にお越しにならなくても、お手持ちのPCやスマートフォンから受講できるライブセミナーです。講師へ直接、質問もできます。オフィスやご自宅から、受講できることで、移動コストが削減でき、開催後には【見逃し受講サービス】も提供しますので、遠方でセミナー受講を諦めていた方や開催当日にはご都合が合わない方にも受講の機会が広がります。※開催2週間後以降、1週間録画配信予定です。

 

★講師:マネジメントサポートグループ高度サービス人材研究所 所長 岩崎重国

新潟県長岡市出身中央大学法学部法律学科卒
IT企業でのアナリスト・マーケティング職やお客様相談室・コンタクトセンターの開発等を経た後、教育関連企業にて社長室、新規事業開発に従事し、経営管理と人材戦略そして危機管理に深く携わる。現在、マネジメントサポートグループ高度サービス人材研究所所長・コンサルタントとして官公庁・大手企業の能力開発、組織改革、サービスクオリティ向上へ向けたコンサルティング等をおこなう。
また、全国銀行協会のコンサルティングや全国地方銀行協会研修所で「CSリーダー養成講座」を担当し、地方銀行を中心とした金融機関への研修等の実績も多数。特に近年、日経リテール力調査へ向けた取り組みに関する講演や研修、コンサルティングに関する相談が全国の銀行から寄せられている実務型の講師。サービス品質に関するコンサルティング、お客様相談室等のコンサルティング等、消費者対応(電話、対面、文書)の研修や組織開発を得意としている。

 

■カリキュラム

1. これから「営業店」はどう変わっていくか?

 -お客様が「行きたくなる銀行」、お客様のところへ「行く銀行」づくり
 ポータブルバンク・モビリティバンクの現実味-社内コミュニケーションが減り、仕事が増えていると感じる「営業店」
 -テクノロジーは進み、人材育成が遅れだした「営業店」の行く末
 -「新たな形態の銀行」とどう戦うか


2. 本部の在り方-現場を強くする「営業店」と本部の関係

 ケーススタディ:異業種に学ぶ、成功している本部機能
 -「営業店」間のバラつきを把握する、バラつきを無くす
 -「営業店」の価値を高める支援
 ①顧客接点を「点」から「線」へ
  カスタマー・ジャーニーと顧客経験価値(カスタマー・エクスペリエンス)
 ②サービスを生み出すVOC活動
 ③対面接客力・商談力を高めるツール活用のノウハウとマネジメント
 ④「営業店」の意欲を高めるかかわり、臨店


3.「営業店」支援に役立つ取り組み

 -有効な経験学習は「悪い事例」を用いる
 事例動画を見ながら、課題・問題を発見する
 -臨店の際の評価シートの書き方
 臨店時には「何を」見て、どこまで「コメント」し、フィードバックすべきか

 ①臨店時の視点 ②評価の仕方・書き方
 (素人調査員、一般客、行員、コンサルタント別の記載の違い)参考:調査会社別の覆面調査コメントの違い

 ③フィードバック面談・コーチングの手法

 

4. 多くの「営業店」が悩んでいる課題

 -「非言語コミュニケーション」について、どの様に指導したらいいのか?
 -対話力を高める「OPQ分析」から的確なアドバイスをするための方法
 -商談力を高めるための「顧客観察」とは何か?
 -お客様のタイプに合わせるコツ「チューニング・スキル」
 -誰でもすぐに出来る「商談の流れ」ツール紹介

 日経リテール力ランキング上位行のモデルを参考に
- FDを実現する個人情報の取得、ニーズヒアリング